汽修人的觉醒——人工智能+知识共享模式能否解决行业最大痛点?

2008年开始,中国汽车年销售量稳居全球第一,2016年达1.5亿辆,持续保持2000万辆以上的年销量,汽车产业链价值中枢向后端转移,10年后达到4亿保有量5万亿经济规模。

同时,因为取消乘用车强制报废和二手车迁入限制政策,使用寿命可达15年以上。因为价格因素,4年质保期后85%车主自主选择社会汽修维保。市场已步入真正的“汽车后市场”。质保期是分水岭:前有3万家4S固守,后有70万家社会汽修接盘。因为汽修业保障汽车健康运行,才有整个车后市场的运转。所以,汽修行业是现实中的“汽车后市场门户”。

五个案例 

看中国汽修行业现状

案例一

一位在一线城市拥有五家规模不小的连锁汽服公司的老板,苦恼的是:公司技师遇到一时搞不定的技术问题,碍于职务升迁和面子问题宁可到qq群贴吧寻求帮助,效率低还解决不了。到最后发现就是总监一句话就解决。由此衍生出一系列的技术和管理以及客户投诉问题。

案例二

优养车连锁郑飞:熟悉德系车的师傅,遇到一辆日系车保养,搞了好几个小时。因为,不熟悉的车型“开关也会变成机关”,需要摸索试探,比如关于机油格的通用性问题。

案例三

在玉树拥有两家4S和一家综修厂的老板普措的苦恼是,高原地区技术大牛不好找,汽修工流失率高。修理厂每天40多台次的维修,总有那么7、8台因为诊断不出故障而流失客户。

案例四

一位技术很牛的大师傅说,自己搞了10多年保时捷,现在每个月还会有30多台车的故障是没遇到过的,也还是很伤脑筋费时间。

这个案例很有代表性:一台Panamera GTS,行使中中控台突然爆响冒黑烟。车主惊吓得不轻,电话汽修厂,半夜23点抢险拖来维修。首先是专用OBD设备读传感器,没有故障码!上升降机放油检查变速箱是否烧毁,没有!拆中控台和仪表台,在费劲地拆掉一半的时候,大师傅寻思判断后,顺手从仪表台左下角摸出一个烧灼的继电器(如图)。

故障车凌晨0点到厂,照片显示此刻是中午12点21分

别奇怪!完全不代表这家汽修缺乏专业能力,恰恰相反,他们是当地最棒的保时捷二类汽修,很多周边地区的汽修厂也把故障车送来维修!

案例五

一辆兰博基尼气囊故障灯长亮,查找下来是在换前挡玻璃的时候操作失误,造成气囊电脑板问题导致的。风挡和气囊可是两个完全不交涉的部件和系统!

汽车故障主要来自四个方面:

汽车结构合理性;

驾驶行为;

修理行为;

自然损耗。

所以,故障是排列组合式的多样化。而汽修行业约定俗成的是:依赖人的经验按技术指导路线逐步检修,不是行业标准,但是行业的标准做法。依赖个体的经验和能力,全行业效率难升级效益也难改观。

互联网信息浪潮10年前解决了“能不能的问题”,正在解决“效率的问题”。大婶已经能在菜市买菜用手机在线支付,不再脏兮兮地找零换钱了,回家与儿女在餐桌上讨论才发生在地球那端的突发事件。汽修行业还是未曾改变的这个弊病,也恶化成顽疾导致汽修行业诚信危机。

即然外力无力,转变思路挖掘内力!能不能做到:那辆保时捷,一位三级汽修工第一时间抓出那个继电器查看,把12小时检修压缩为12秒呢?

过去没有做到!是因为,汽修行业完美地错过互联网和移动互联网。

现在可以做到!是因为,汽修行业可以直接跨入智能时代。

 在跨越之前,我们得先了解 造成这些问题的根源是什么?

一、政策温床

只表果不论因,容易造成混淆的社会舆论和误导性的公众认知,央视为反垄断法颁布制造舆论,创业者们裹挟着在理想之国梦游了一场。

2014年连续两年央视315重点曝光汽车售后服务:“4S店小病大修,以换替修”。

舆论造势更令全社会视车商如洪水猛兽。随后车后创业烧出无数补贴的O2O,3年光景又几乎全数覆灭。车后市场成为罕有的、群体性误判下试图以互联网取代“黑店”却攻而不破的行业。

那么,4S店到底是黑店吗?

我们来看看4S的汽修流程:

首先,车主感受爱车异常,电话问询求助。技师核实车主描述,大多的电器故障首先需要专用OBD读取是否有故障码,提示某“控制模块”有故障(如下图)。奥迪4S技术培训负责人龚巍说:“这是整个流程的重点,根据OBD提示,依靠自己对系统结构原理的理解,结合相应检测方法找出故障点”。

也就是说,“修or换”,理论上是得在全车上万零部件故障的排列组合中,通过排除法“诊断”汽车病情。通过换件排查依靠运气,有实力的4S店才做到的,因为有同型号拆车件。

以上举例还只是技术含量最高的电器维修,异响等机械故障连OBD设备也用不上。315报道的那家4S店,属于行业实力派了!而社会汽修连这个条件也没有。

怎么办?

有大师傅的,大师傅看着办;

认识大师傅的,边打电话边修试试看;

找不着大师傅的,目送车主去别处办。

汽车闹故障要找到病因,如同医院的“诊断”。电子科技大学&成都师范学院汽车与交通大数据研究中心袁昭灵主任介绍:美国医院的整体病情诊断准确率大约30%,中国3甲医院某些典型皮肤病,通过大数据诊断准确率能达70%。汽车大数据同样会带来影响深远的产业变革。

西医是从检测开始的病理诊断体系,接驳医学院。正因为拥有专业的工程化体系,任何一位有资质的主任医师都可以坐在同一把椅子里告诉你,要注意减少油脂摄入,因为你血脂比标准值超高2个点。中医不同,多是找熟悉的老中医,把脉后即开药。成都医问中医馆知名老中医卢时珍说:中医难以推广起来,很大原因是无法标准化。

标准化意义在于:在一个统一规范的条件下,人和物可替换。而规范就是有统一的“信息和数据”及匹配的“知识和技能”。

汽修行业标准呢?

2005年商务部颁布的《汽车品牌管理办法》一直以来被业界称为“恶法”,要求经销商只能经销单一品牌。维修技术和资料属于内部资料顺势被封闭在4S体系,衍生出两个显著问题:

4S体系培养的技术人才只熟悉单一品牌车型;

社会汽修缺乏系统性的技术资料和技术支持。

各品牌主机厂按各自技术指导路线逐步检修的故障排除法,通过各自4S这样的黄埔军校和割裂的信息数据传承到社会汽修。所以,你看到很多汽修厂总是堆满了待修车,羡慕嫉妒恨这个老板把钱赚得天都黢黑了。事实是,效率问题导致汽修行业效能平均指数可能还不到30%。

如果您还是认为这不算天大的问题,就不会有国家层面的新政推出——2017年的7月1日正式实施《汽车销售管理办法》,废除了那个“恶法”。

近两年国家罕有地持续出台了系列汽车业新政,《反垄断法》、《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》、《汽车维修技术信息公开实施管理办法》。

新政旨在要求主机厂开放汽修技术,在“法律上保障”社会汽修获得主机厂技术资料。最终目的是汽车行业建立起健康良性的生态环境。

二、汽修行业发展趋势

政策呵护下的中国汽修人才被孵化成“品牌垂直”,所以有了中国特色的“专修”。美国Mitchell公司从1983开始实现5000多种车型的数据开放,致使汽修行业比试的不是“资源”,而是打造“段位”,开放的市场造就“系统垂直”的技术人才:找到一家刹车维修门店,你不必担心开的是Volvo还是雪佛兰。

中国汽服连锁规模达到1000家门店的不过三家,如车享家尚处于试水亏损状态。美国AutoZone、NAPA均超过5000家门店各自占有7%以上市场份额,排行榜单TOP10的10家企业14149家连锁门店中,都有各自专业化程度很高的主修专项,Monro以排气制动、AamcoTransmissions&Toral Car Care是以变速箱专修为主营业务的综合汽服连锁。无论轮胎还是保养服务,你看不到哪家只服务一个汽车品牌。他们售后维保服务占据汽车产业一半的利润,而4S店以外的维保服务又占据了车后市场一半的利润。

O'Reilly是美国第三大的汽车售后连锁机构,当前股价是1993年上市时的60倍。美国车主DIY能力很强,中国车主完全依靠技师搞定。这意味着,中国汽修行业的连锁发展需要更高水平、熟练更多车型的技师。这是最稀缺的也是中国汽服连锁发展的痛点。

保时捷4S技术总监景红刚说:“有理论基础、基本技能和必要的作业规范,各品牌车型只是结构、工艺和系统的熟悉,经过一定周期的训练,即可达到熟练工水准。” 他14年从丰田4S跨品牌到保时捷4S担任技术总监,就是因为有扎实的理论基础加上大量自学。

再看看路边这样的场景:

一些油污脏兮的汽修门店,顾客盈门生意兴隆;

一些装潢高档的汽修门店,门可罗雀难以生存。

前面那家门店,一定有一个技术很牛的老板且EQ也不会太低,他能快速研判客户的各种问题和担心,能准确和肯定给予你建议,要不告诉你现在完全可以放心,要不顺手帮你解决掉,或者他说这个问题我无法解决,这样的门店老板完全可能黏住包括保养保险等等车主一切的养车消费。

后面那家门店,可能是一家互联网公司的托管门店,也可能是老板来自其他行业,他们热情周到,但很大概率缺一位汽修牛人,车主的担心总是难以及时得到放心回馈。

所以,一位宝马车主说他手臂纹身是在德阳做的,因为成都的价格贵多了,不值得。但他愿意驾驶爱车近百公里到成都维修,是因为“德阳朋友那家店搞保养可以,稍微复杂的问题不放心”。

西方有一个核心医学理念也被博世在汽车业传扬:医生职责不仅仅是治疗治愈,而是帮助和安慰。这个理念来自特鲁多医生,他的墓志铭是:

有时治愈;
常常帮助;
总是安慰。

汽修和汽服,并不是非此及彼的孤岛,而是“前人植树后人获果”的关系。

汽修行业竞争的实质不是“修理”而是“诊断”,他们中的佼佼者已经跨出一步。

三、提升汽修效率的办法

数字媒体行业有创新的“生产实训”法,通过实际项目学生会有兴趣而且能比普通理论学习更快速掌握技能,例如三维动画的建模、贴图、动作、编写语言。

主机厂4S的做法是发布“技术通报”:

新车上市,各大主机厂发“技术通报”给4S,内容是该车故障问题的分析和维修指导。各4S店技师即可按图索骥,无须各自闭门造车重复劳作。这个通报主要来自主机厂对各4S要求制作的“技术案例”。

4S怎么制作技术案例?

他们的技术负责人或技术丰富的技师,在车间把汽车关键部件拍照,然后到办公室,登陆电脑,输入密码通过层层关卡进入主机厂管理系统,连接相机或手机,上传照片,敲打键盘输入文字,自己整理编辑出一篇word或ppt技术报告。然后,提交主机厂审核,在未来的某一个时间发布各4S店,Over!

一连串的规定动作,对于不擅长电脑键盘和文字排版编辑的汽修师傅们,可比抡扳手搞汽修痛苦多了。

上文提到的景红刚跨品牌胜任技术总监,就是业余时间参考学习技术案例,他说“技术案例提供了很大价值”。从17年4月开始,他要求公司技师必须每项维修工作都提交案例,采取的方法也不影响手头工作:关键部件手机拍照发到微信群,在他督导下,利用业余时间补充文字即完成一篇原创技术案例。

再看看社会汽修为此的努力:

一家业界享有盛誉的二类汽修公司,2008年三位创始人以50万元创业资金,从4S离开创业至今上亿资产,技术实力在业内有口皆碑,周边地区汽修厂也来学习。这位老板有思想和远见,试图成立一家平台公司开发汽修软件系统供内部使用,目的是解脱被困于车间的技术总监们,以为公司的发展壮大创造更大价值。

还有的社会汽修要求技师手写维修案例,每周内部技术会交流经验。老板手里捏着一叠皱巴巴从纸质笔记本上撕下来的技术报告,如读书会那样宣读交流。

这样做,自然是效率低动力不足。

所以,新车上市6个月,4S还没有收到技术通报也正常。

所以,主机厂从2008年开发内部系统9年来收到不足万份。

所以,小师傅们总是极其不情愿、歪歪扭扭地写一页“技术报告”应付给老板。

我们认为国内汽修专业的大中专和高职学校,是时候进行教学革新,改变刘旭东这样的汽修创业精英的烦恼:毕业生一来就成了新生。他是成都兴中奥汽车公司创始人,奥迪技术大牛,门店里里外外总是趴满各型号奥迪车。该公司技术总监卿恒博每周五带领售后技术团队交流学习技术经验。他们正在与高职学校开展汽修专业合作,把人才培养前置。

如果汽修人自愿生成技术案例并共享,这就打通了汽修行业的任督二脉,汽车行业生态有望真正展现生机和活力!汽车市场变革才可能由内向外真正开始。

我们已亲身感受到,来自汽修行业觉醒者的这股无形的震撼力量。

 汽修人的觉醒 

人工智能的工具+知识共享的利益机制

多种工作场景下强大的文字和语音搜索

在互联网时代,无伦是知识众创的wikipedia,还是软件开源的github,以及分答模式,都为社会贡献了知识经济的社会价值。

任何可以通过语言和动作示范传授的技术,都可以通过文字+图片乃至视频实现。汽修行业有海量的技术案例,洒落在互联网和个人电脑硬盘的文件夹深处。

这些案例一直被当作“资料”使用。

在我们眼里案例是“数据”,而且跨品牌全域流通才能价值最大化:

1、因为四个“一定”,汽车故障可以实现结构化“数据”:

(1)汽车是工业化标品,任何异常一定能追溯到最小基本单元;

(2)任何条件下任何原因导致的故障现象,一定可以归纳分类细化;

(3)任何待处理故障,一定有概率被100公里外一家汽修厂修复过;

(4)小师傅处理问题的思路逻辑,一定有值得大师傅参考借鉴之处。

2、对话即可完成的案例编写:

(1)微信对话完成文字和照片上传;

(2)机器自动编辑出漂亮的技术案例;

(3)实现技术资源的内部管理、沉淀、学习。

3、通过知识经济实现自我价值:

(1)自行决定开放收费查阅;

(2)自由设置开放地区和对象。

(3)案例可以知识众包进行升级。

4、用户的使用场景:

(1)收到客户抱怨,技师秒查匹配案例;

(2)技师能迅捷全面地为客户做出维修预判;

(3)根据智能匹配数据,由简到繁排除故障点;

(4)获得维修方案、技术资料、电路图、零配件数据。

如果没有搜索到同类案例,恭喜您有机会填补空白并成为汽修大V:通过机器对话 "写案例",只需关键部位手机拍照发射,自动生成一篇漂亮的技术案例,汽修工变身知识工作者,具备文案编辑和程序编写能力了。

查阅人只需在线微信支付,以骑行1小时共享单车的开支,快速获取“故障现象、诊断过程、解决方案”三个维度的信息数据。

开放的案例不再沉睡,被机器智能融入该款车全生命周期,在未来10~15年的分分秒秒被唤醒响应全国汽修同行求助,上传者获得源源不断的“零钱”收入。

同时,案例生成和门店管理这两个功能作为技术资源的生产、管理、培训工具(技术资源=技术案例+技术资料),终身免费向每一家汽修开放使用!

汽修人说:

一汽大众4S服务总监张华坤:有一定技术能力的社会汽修,有意愿升级纳入主机厂正规军。随着汽车增量市场转移到幅员辽阔的三线及以下城市,众多主机厂也在招募二级、三级和mini店。但是,因为信息不对称及技术考核的困难,两个需求方都难以高效匹配到对方。

成都汽车维修行业协会专家委员会刘存友副主任说:通过新的技术手段,提高从业者专业能力和素养,增加行业荣誉感,将彻底改观汽修工的社会形象和地位,同时,提升汽修效能为企业带来新的机遇。成都成为全国首个把技术案例纳入行业资质考核指标的城市。

成都美星行技术总监张伦认为:这样的软件工具可以帮助技师更加智能高效地寻找到故障点。机电技师喻忠彬说:过去需要四、五年成长起来的汽修工,有这样的技术支持,现在可能只需要一、两年时间!

中德汽车学院“产学一体”负责人刘羽佳是汽车专业毕业从汽修业转型进入汽修人才教育,他说,匹配的智能化故障诊断相比传统故障排查,能提升50%以上的效率。案例学习法能帮助学生从“要我学”转变为“我要学”。

AIWAYS新能源汽车设计研发生产制造销售服务公司总经理熊炜也有见解:“汽修技术的开放是促成巨无霸的必要条件...”

摩特沃M4S高级技师岳大现认为技术案例,一旦解决了上传、管理、查阅的方便性后受欢迎的原因是:一个案例就是一个故事!

存量巨大的内燃机汽车电器化程度越来越高,在很长周期更复杂的双燃料和新能源汽车,可展望未来的纯电动车,无论如何变化和迭代,机遇总垂青有准备的头脑。我们坚信汽修智能化时代就在眼前,智能服务智力,机器服务人,每一位汽修工和每一家社会汽修,都可以有更精彩的故事...

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